得罪顧客怎麼辦? 教你利用社交媒體挽回顧客的心!

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利用社交媒體(Social Media)進行品牌營銷是最常見的營銷人員(Marketer)手法,然而你有沒有試過得罪顧客?在發展業務當中,少不免會有錯誤的時候,因種種原因而得罪了顧客。假如顧客投訴你,你還有機會知道自己的問題所在;如果顧客不告訴你,那麼你的企業更難找出問題所在。今回拾捌堂教你如何利用社交媒體與顧客有良好的溝通,在解決顧客的不滿之餘,亦可以找出企業問題所在,這樣才能確保企業可持續發展和提升顧客滿意度!

認真聆聽—查找問題所在

有時產品不好、服務不周或其他種種原因都會使顧客生氣,有些顧客更選擇在不同的平台發泄,誓要「唱衰你」!如果你在社交媒體如Facebook、Instagram看見顧客在貴公司帳戶裡留負評,或發帖文惡意留言,那麼你一定要接受!先不要動氣,因為他們有如此留言必定有些不愉快的顧客體驗!

假如他/她是你的顧客,最好的解決方法是親自致電聯絡他/她,問清楚所謂何事,並安撫他/她的心情,切忌與這人有任何爭辯,以免事情愈鬧愈大!不過,不是所有顧客都能夠透過電話聯絡,那麼你就要直接從Facebook Messenger、WhatsApp等即時通訊軟件和他/她聯絡,細心聆聽這位顧客的要求,只要你做到聆聽這部分,就已經使他的怒氣消除至少30%。

承認錯誤

通常事情發生了,原因有兩個:一、那人真的有一次很差的顧客體驗,你必須要承認公司出了錯,不要找任何藉口,正面地向顧客認錯吧!二、其實錯未必在你,也未必在顧客身上,只是巧合或時機不好。舉例說,顧客花錢買了你的App,但因他的手機裝置款式太舊而無法使用,你該怎麼跟他說?你是否要說「換一部新手機」、「你的手機太舊」甚至「與本司公無關」等不禮貎言詞?當然不行了!請抱著「顧客永遠是對的」心態,假如有這情況發生,你可以說「對不起,我們的資金有限,未能支援您版本的手機,我們會注意,謝謝你的支持!」代替以上的說話!

提供解決方法

最後,這亦是最重要的,就是你要能夠幫助他們解決問題,而非「意見接受,態度照舊。」如果你買了機票,但航班取消了,而你只向顧客提供$30元餐飲優惠,你認為對事情有幫助嗎?如果他們真的很不滿意你的服務或產品,你必須回應他們的訴求,再不然就只有為他們辦理退款。

營銷和提升顧客服務體驗向來都是非常複雜,所以作為營銷人員,必須在此下苦功才能滿足客戶。你知道WhatsApp Business其實是CRM的利器嗎?馬上點擊學習更多!

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