我的KOL出事了,怎辦?

不管你如何慎而重之地挑選你的Influencer﹐總有些事情是意料之外的。愛上第三者﹑被發現偷圖或P圖等等,都是我們控制不了的事。作為Digitial Marketer﹐我們應怎樣應對?

數年前曾找來兩位當時得令﹑各擁廿萬以上Facebook Fans的女神級KOL宣傳新產品;不料在Campaign推出前兩天,其中一位女神被發現多張「美照」經過「修改」(簡稱P圖) 而輪為網民攻擊對象。同事們慌了,問我怎麼辦?

Instagram是最好的試水地方

我跟同事說:「先在Instagram出一張相,試試反應。」為甚麼是Instagram?  因為Instagram並無Share function﹐Viral的速度很慢;只加Hashtag不Boost post﹐就能只讓Influencer的Likers / Haters找到找到,是最好的試水平台。

網民們果然神通廣大,才一個下午已有五十多個負面留言。這結果驅使我將本來平分的Media budget﹐全數投放在沒出事的那位女神身上,效果出奇地好,還有網民留言:「揀佢做代言好好多!好過之前用XX啦!」

贏就谷﹑輸就縮

要謹記Digital Marketing和傳統媒體不同,我們是可以因應不同情況而「彈弓手」的。我常把賭仔的格言掛在口邊:「贏就谷﹑輸就縮」;我們應該根據市場情況而迅速地作出決定變,反應好加Media Budget、反應差便Cut。比起堅持使用Influencer而帶來的煩惱,這筆學費是值得付的。

留意我不是要你和Influencer割蓆﹑也不建議把出了的Post刪掉。和Influencer保持良好關係還是需要的,只是Cut Budget罷了。香港人很善忘,難保他日能東山起;在患難時沒離他而去,他會記得你的幫忙。

別讓他/她的公關災難成為你的公關災難

除非Influencer「出事」和你的品牌有關,否則,你要謹記一件事:你們是獨立個體,毫不相干。在回應種種負面回應時,應謹記「你的品牌本身並無問題」這個大原則:如果留言只是單純攻擊那位Influencer﹐我們大可不理,這和我們無關;如果是要求你切換代言人,簡簡單單的回應一句:「謝謝你的意見,我們會慎重考慮。」大方得體之餘﹑也能平息網民怒氣。

最笨的處理手法,是透過Social Media出聲明。其一﹑你把本來批評Influencer的矛頭攬了上身,變成你代言他;其二﹑我從來不主張在Social Media發佈聲明,因為不管你的新聞稿寫得如何完美,網民總能找到挑剔之處,然後透過Share一傳十﹑十傳百….那無疑是自制公關災難。想選對Influcener,盡量避免「公關災難」嗎?繼續看看選Influencer的S-H-E法則!

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Corum Chu

About Corum Chu

BBS年代已開始上網的第一代網民,曾擔任香港電訊、3香港等公司的Digital Head、香港理工大學客席講師。十多年來一直在Digital Marketing界打滾,認識及合作過的Influencers逾百,曾製作百萬瀏覽次數的網上宣傳片。科大BBA﹑Warwick MBA畢業﹐現於中大兼讀心理學碩士,積極研究如何將心理學融入Digital Marketing之中。

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