甚麼是用戶體驗經理UX Manager? 瞻前顧後有價有市!

數碼年代和經濟架構轉型下,有工種被淘汰,亦有新型工種興起,這是必然的事。近年新興了一種名為用戶體驗經理(UX Manager),專門為企業評估顧客服務體驗,及嘗試以顧客角度了解公司的整體服務設計,可謂處於一個項目的開發、建設和推出的交叉點。究竟UX Manager這工種其實是做甚麼?

甚麼是用戶體驗管理UX Management?

要明白此職位的工作性質前,我們必須要先了解何謂用戶體驗管理(UX Management、UX為User Experience的簡稱)。用戶體驗管理意旨是了解企業裡需要甚麼顧客體驗項目,一般涉及企業裡的客戶體驗專有語言和策略,目的是要為UX設計提供部署。簡單來說,用戶體驗管理要幫助企業上下明白和了解用戶和客戶的需要。管理用戶體驗需要企業人員在部署和實踐時一致,以最終用戶利益為依歸。

好的UX管理是能夠帶領企業在服務上走到高峰,不只在客戶服務上,在用戶體驗上同樣能讓客戶滿意,甚至因新的UX項目而令業績上升,為企業帶來投資回報率(ROI、Return of Investment)。

UX Manager的工作是甚麼?

那麼UX Manager的工作究竟是甚麼?他們主要是從用家角度思考,明白他們的真正需要。而UX Manager主要從兩個層次為企業部署:方針(Strategic)、戰術(Tactical)。

1.方針(Strategic)

這是企業的長遠規劃和發展,如計算項目所需的金錢,以及如何把客戶服務宣傳,包括游說企業高層到開發項目都是由UX Manager一手包辦。因此這是較高層次的位置。

2.戰術(Tactical)

作為一個UX Manager,必須要到前線與UX設計師(UX Designer)溝通,親身嘗試各類型不同的UX項目,檢視成效。UX Manager的位置可說是「夾心階層」,上至從企業高層爭取資源;水平方面,與項目經理協調和與UX團隊一同制定策略;對下則與HR部門溝通,要求向員工提供相關的培訓和實行表現評估。

那麼UX Manager究竟是做些甚麼?是否一種十分虛無飄渺的角色?你可以從以下數點思考:

UX Manager扮演著團隊顧問的角色,負責制訂全方位的體驗。他們必須和使用者體驗設計總監 (UX Design Director)通力合作,發展團隊能力,有時候像傳道者(evangelist)和思想領袖(thought leader)一樣。

UX Manager要瞭解真實的使用者體驗,和消費者、社交平台粉絲和品牌結合創新。因此,UX Manager更像企業和消費者的中間人。

有何例子?

以飲食業作為例子,如麥當勞(McDonald)的點餐機,在未推出前,其實牽涉很多程序:

  1. UX Manager先要了解飲食業實行數碼化的進程,然後向高層提供建議。
  2. 採納獲得撥款後,就與UX團隊及IT團隊一同審議,有共識後才落實製造。
  3. 推出後需要親自和團隊一同測試,在推出前夕,會要求HR部門撥款,聘請和訓練前線員工使用點餐機,讓他們親自指導食客。
  4. 當發生使用上和技術上的問題,前線員工向UX Manager反映,他們需要即時向技術人員作出指示,改善點餐機。
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企業項目不是說推就推出市場,需要經過UX團隊的研究,向高層提議和多方協調才能正式推出市場。

可見UX Manager顧及的,不只是顧客問題,而是涉及企業整體項目開發,不但要滿足客人,亦要為企業帶來利益。成功的UX Manager絕對有價有市,前途無限。那麼有甚麼條件才能成為UX Manager?點擊這裡繼續了解!

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