如何從零開始設計你的區塊鏈忠誠計劃?

無論是7-Eleven或是Family Mart,想必大家都有過超商集點的經驗。從換漂亮的小掛件到實用的廚具,集點計劃總是能讓人一而再、再而三去光顧該商店,而當你的集點卡貼滿貼紙時 — — 好康就要來了。

沒錯,這次的主題就是忠誠獎勵計畫(loyalty rewards programs),本文將集中分析忠誠計劃在區塊鏈(Blockchain )上的設計、技術,以及怎樣實踐。

什麼是忠誠度?忠誠獎勵計畫?忠誠點數?

顧客在一定時期內越是重覆回購、或使用服務,就說明對商家的忠誠度越高。為了留住更多「忠誠顧客」或發掘新客戶,很多商家都會推出忠誠獎勵計劃,發放可以兌換真實獎品(loyalty rewards)忠誠點數(loyalty points)

 如何設計你的忠誠計劃?

接下來我們開始進入技術性的部份 — — 區塊鏈上建構忠誠計劃時要考慮什麼?如何設計?

(當然以下談及的並非唯一的實行方式,旨在為各位帶來啟發。)

場景:為簡化內容,以下我們將會以單一忠誠計劃作為場景,比較複雜的多忠誠計劃之間的連動運作不在此列。
📍區塊鏈網絡的參與者

在考慮選擇哪種區塊鏈前,我們先釐清計劃主要牽涉哪些持份者。

  • 客戶  —  忠誠計劃中的消費者。任何人士都可以免費登記參與計劃,使用手機App或網頁讀取自己的點數結餘、執行兌換合約以兌換點數。
  • 營運商  —  營運忠誠計劃的機構,負責開發及維護該區塊鏈、手機及網頁應用等系統,同時亦管理計劃可供兌換的獎勵等。
  • 商戶  —  負責報告客戶的消費活動到網絡,當中也包括客戶兌換獎賞的紀錄。
📍選擇區塊鏈的種類

區塊鏈系統大致可以分為三種 — — 公共(public)私有(private)以及聯盟鏈(consortium)。還不了解什麼是區塊鏈的讀者可以先按此快速學習

忠誠計劃大多由私人公司營運,而且牽涉營運商以及眾多合作商戶,也有不少不能直接公開的商業機密,因此公共區塊鏈在此情況下可能不是最適合的選擇。聯盟鏈是介乎公共鏈與私有鏈之間的一種體系,私有鏈的寫入權限只開放予單獨的個人或組織;而聯盟鏈上的數據寫入、智能合約的執行、交易的驗證等權限,則由多個機構組成的聯盟共同擁有。

由於整個忠誠計劃建基於聯盟鏈之上,只有被認證的相關成員才可加入網絡,因此區塊鏈建立時需要有新增、認證新機構/用戶的功能。商戶與營運商之間可以藉著智能合約記帳及發放點數,數據會紀錄在分散式帳本(distributed ledger),並由網絡上的所有節點保管。

沒有單一的機構能夠擅自更改資料,客戶的點數兌換亦可以不經由中央處理,直接透過智能合約達成,充分發揮聯盟鏈去中心化(decentralize)的特性。

📍點數發行

在這個模型裡面,使用的點數是統一的。點數的發行量並無限制,顧客每消費滿一定金額都可獲得相應點數,鼓勵顧客於各合作商戶再次消費,達到點數流轉,從而提高客戶的忠誠度。

點數能夠換取真實的商品或服務,在計劃中是有如真金白銀般的存在。所有商戶需要在制定消費額兌換點數的比率、或是換取商品所需的點數達成共識,避免點數被惡意發放,造成各參與者的金錢損失。

📍商戶和營運商的合作模式

由於忠誠計劃由過往的單一伺服器模式改為去中心化模式,應用的營運責任也下放到各參與商戶之上。商戶可能需要設置節點,以確保系統正常運作;系統開發和維護的開支等亦可能需要由營運商及眾多商戶共同承擔。藉著這種共有的概念,商戶當然亦可以參與計劃發展方向,系統功能等討論,從中央集權變為民主化。

另外,營運商亦會負責忠誠點數的結算。忠誠點數是一種有實際價值的電子貨幣,因此商戶需要為每點發出的點數支付相應的成本。商戶可先與營運商談妥法定貨幣與點數的比率,再共同決定以法定貨幣結算發出的點數的方法。

📍智能合約的種類

在忠誠計劃的區塊鏈網絡裡,包含三個主要的智能合約:

1. 點數生成 (points minting)

點數的生產將由智能合約負責,不需任何機構經手,減免了人手處理、查核行政文件的時間。每當客戶於合作商戶消費,智能合約會錄得消費額,生成相應點數予該客戶。這個全自動化、電子化的過程令客戶可以近乎即時獲得點數,提升客戶的使用頻率和忠誠度。

2. 點數結算 (points settlement)

在點數生成予客戶時,智能合約會將生成的點數數量紀錄在案。在特定時段(例如每個月尾),商戶需要與營運商結算,就當月發行點數數量付款予營運商;商戶在向客戶提供獎賞兌換後獲得點數,亦能向營運商收費。

這個結算智能合約可以自動從區塊鏈獲得資料,由於區塊鏈不可篡改的特性,月結記錄可以被雙方信賴,並以分散式帳簿儲存,可以大大減省人手和信任問題。不同的計劃會有不同的結算機制,這裡只提出一個結算的模式供大家參考。

3. 點數兌換 (points redemption)

當顧客將點數用於兌換商戶的商品時,商戶可以獲得點數。這些兌換記錄將由智能合約管理,作為商戶與營運商結算時的數據基礎。

完成計劃的設計後,便可按照藍圖著手運行忠誠計劃了。繼續看看忠誠計劃如何實踐及運行?

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About Paulo Lam

林正賢 Paulo Lam,雲端系統及手機應用程式顧問公司Red Soldier Limited聯合創辦人,嶄新電商平台Boutir聯合創辦人。從事互聯網產品開發十多年,客戶包括TVB,HotdogTix演唱會售票系統等等,致力推動雲端系統及區塊鏈的普及,樂意把經驗和心得分享給有意創建Startup的造夢者。

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